商品類(lèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)30.65萬(wàn)件，占比78.8%。投訴舉報(bào)前5位的熱點(diǎn)商品類(lèi)別是：服裝、鞋帽5.30萬(wàn)件、化妝品4.68萬(wàn)件、普通食品3.43萬(wàn)件、家居用品2.76萬(wàn)件、家用電器0.94萬(wàn)件。上述5類(lèi)商品的投訴舉報(bào)量合計(jì)17.11萬(wàn)件，約占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的44%。

　　服務(wù)類(lèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)8.25萬(wàn)件，占21.2%。投訴舉報(bào)前5位的服務(wù)類(lèi)別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)1.75萬(wàn)件、教育、培訓(xùn)服務(wù)0.93萬(wàn)件、衛(wèi)生保健、社會(huì)福利服務(wù)0.69萬(wàn)件、餐飲和住宿服務(wù)0.61萬(wàn)件、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)0.38萬(wàn)件。上述5類(lèi)服務(wù)的投訴舉報(bào)量合計(jì)4.36萬(wàn)件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的11.2%。

　　投訴主要涉及：質(zhì)量10.16萬(wàn)件、售后服務(wù)4.52萬(wàn)件、廣告1.36萬(wàn)件、合同1.02萬(wàn)件。上述4類(lèi)問(wèn)題的投訴量合計(jì)17.06萬(wàn)件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的43.85%。

　　舉報(bào)主要涉及：廣告違法行為7.18萬(wàn)件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為1.45萬(wàn)件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為1.3萬(wàn)件、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為0.78萬(wàn)件。上述4類(lèi)問(wèn)題的舉報(bào)量合計(jì)10.71萬(wàn)件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的27.53%。

　　二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)主要特點(diǎn)：

　　一是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)被訴主體日趨多元化。隨著線上消費(fèi)渠道從傳統(tǒng)電商平臺(tái)向短視頻、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、社交平臺(tái)的不斷擴(kuò)展，今年以來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)涉及主體已超10萬(wàn)家，被訴主體呈現(xiàn)多元化的特征。

　　二是“穿衣吃飯”類(lèi)投訴舉報(bào)仍然最受關(guān)注。涉及服裝鞋帽、食品、餐飲方面的訴求量大，有關(guān)投訴舉報(bào)共10.26萬(wàn)件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的26.38%，主要反映服裝鞋帽的質(zhì)量及售后問(wèn)題、食品質(zhì)量問(wèn)題、餐飲服務(wù)問(wèn)題等。

　　三是女同胞愛(ài)美之余更關(guān)注商品和服務(wù)質(zhì)量。以女性為消費(fèi)主力的化妝品、美容美發(fā)洗浴服務(wù)分列商品類(lèi)和服務(wù)類(lèi)的投訴舉報(bào)量前五，有關(guān)投訴舉報(bào)共5.06萬(wàn)件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的13.01%。主要反映化妝品質(zhì)量及宣傳問(wèn)題、美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量及退費(fèi)糾紛等。

　　四是“宅家一族”線上消費(fèi)爭(zhēng)議增多。受疫情和新型消費(fèi)模式影響，市民宅家線上消費(fèi)需求增多，網(wǎng)絡(luò)游戲、寬帶服務(wù)、外賣(mài)訂餐等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，有關(guān)投訴舉報(bào)共2.02萬(wàn)件，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的5.19%，主要反映網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)交易糾紛、寬帶網(wǎng)速慢及斷網(wǎng)問(wèn)題、外賣(mài)食品含異物、外賣(mài)送餐服務(wù)差、未成年人充值等問(wèn)題。

　　五是化妝品、服裝鞋帽以及家居用品的投訴舉報(bào)線上占大頭?；瘖y品的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)量占其線上線下全部投訴量的91.99%，服裝、鞋帽占比為90.71%，家居用品占比為80.97%，這一方面反映消費(fèi)者選購(gòu)以上商品傾向線上消費(fèi)模式，顯現(xiàn)消費(fèi)流行趨勢(shì)，另一方面也反映我市相關(guān)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，彰顯新業(yè)態(tài)新活力。

　　三、“雙11”消費(fèi)營(yíng)商提示：

　　從2021年投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)情況看，是年11月的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)超4.5萬(wàn)件，為全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)的峰值。“雙11”前后的投訴舉報(bào)熱點(diǎn)除商品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題之外，還存在以下熱點(diǎn)問(wèn)題：促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)際與商家承諾或直播間描述不符；“雙11”節(jié)前承諾保價(jià)其后又降價(jià)；促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜致使用優(yōu)惠受限；商家未及時(shí)發(fā)貨，快遞未及時(shí)送貨等。

　　在2022年“雙11”購(gòu)物節(jié)到來(lái)之際，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)中依法履行市場(chǎng)主體責(zé)任，積極提升服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)做到“誠(chéng)信賣(mài)”：活動(dòng)規(guī)則要簡(jiǎn)潔易懂，優(yōu)惠規(guī)則要透明公開(kāi)。優(yōu)惠規(guī)則適用的商品范圍、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、優(yōu)惠限制條件要公開(kāi)標(biāo)注。優(yōu)惠折扣限制區(qū)域或不同優(yōu)惠折扣區(qū)域要標(biāo)明標(biāo)清，優(yōu)惠滿減范圍、滿減門(mén)檻要標(biāo)注清晰，避免消費(fèi)者誤解產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議。證照資質(zhì)要主動(dòng)亮出，售后服務(wù)要及時(shí)保障。平臺(tái)和商家要主動(dòng)跟進(jìn)做好促銷(xiāo)活動(dòng)的商品售后服務(wù)跟進(jìn)和保障，建立高效、便捷的溝通服務(wù)機(jī)制，做好物流保障應(yīng)急預(yù)案，積極主動(dòng)處理和反饋消費(fèi)者合理訴求，在源頭杜絕消費(fèi)爭(zhēng)議升級(jí)。

　　同時(shí)，也提醒廣大消費(fèi)者在享受清空購(gòu)物車(chē)快感的同時(shí)，提前掌握“放心買(mǎi)”技能：一“看”，看清網(wǎng)站資質(zhì)，看清促銷(xiāo)規(guī)則，看清商品價(jià)格折扣；二“列”，列好必需品采購(gòu)清單，列好商品需求等級(jí)清單，列好商品預(yù)期優(yōu)惠價(jià)格清單；三“選”，選好商品，選好服務(wù)保障；四“驗(yàn)”，及時(shí)驗(yàn)貨，核對(duì)明細(xì)；五“理”，主動(dòng)溝通，理清責(zé)任。

　　市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將一如既往暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，及時(shí)為廣大消費(fèi)者提供放心消費(fèi)保障，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。