為了營造良好的網(wǎng)絡(luò)市場消費環(huán)境，規(guī)范直播電商營銷及售后服務(wù)，促進網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)健康有序發(fā)展，廣州市市場監(jiān)管局牽頭，會同市電商協(xié)會、市直播電商協(xié)會和省、市廣告協(xié)會等相關(guān)行業(yè)組織，引入標(biāo)準(zhǔn)化研究機構(gòu)，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國廣告法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》等相關(guān)政策文件，調(diào)研編制的廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)《直播電商營銷與售后服務(wù)規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）于日前發(fā)布，將自10月14日起正式實施！

　　《規(guī)范》結(jié)合廣州地區(qū)實際，從營銷和售后兩大維度，對主播、直播營銷人員、直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)、直播營銷平臺、直播間運營者和商家等相關(guān)方開展網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動的資質(zhì)、要求、責(zé)任、義務(wù)分別予以了明確，探索性地對虛擬主播進行定義并納入標(biāo)準(zhǔn)范圍。

　　進一步夯實了直播平臺和MCN機構(gòu)的主體責(zé)任，如要求“應(yīng)當(dāng)記錄、保存直播內(nèi)容，保存時間不少于六十日”“應(yīng)建立直播主體、主播、直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)、商家的黑名單制度和退出機制”“對主播和商家等進行消費者滿意度調(diào)查”“對簽約主播進行分級分類管理，對各級主播設(shè)置對應(yīng)的培訓(xùn)計劃、管理機制”等。

　　進一步突出了對青少年、兒童保護，如要求“不得在中小學(xué)校園、幼兒園內(nèi)進行直播電商營銷活動”等。

　　《規(guī)范》在編制過程中充分調(diào)研了業(yè)界、專家意見，廣泛征詢了公眾意見，切實促進直播電商新興業(yè)態(tài)共建共治共享?！兑?guī)范》的發(fā)布標(biāo)志著廣州直播電商步入規(guī)范化發(fā)展新階段！

　　近年來，廣州市市場監(jiān)管局堅持依法行政，創(chuàng)新監(jiān)管理念，以事關(guān)人民群眾身體健康、生命財產(chǎn)安全等領(lǐng)域為重點，不斷加強對直播行業(yè)的監(jiān)管。

　　一是強化組織部署，規(guī)范平臺經(jīng)營。我局相繼制定印發(fā)《網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管工作方案》《關(guān)于加強電子商務(wù)平臺經(jīng)濟監(jiān)管工作的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加強我市電子商務(wù)領(lǐng)域信用監(jiān)管的指導(dǎo)意見》《關(guān)于加強平臺經(jīng)濟領(lǐng)域合規(guī)共治工作方案》等政策文件，強化部署，明確把大型直播平臺、直播基地和網(wǎng)紅主播作為重點監(jiān)管對象，采取事前主動介入指導(dǎo)、事中全程監(jiān)控、事后復(fù)盤總結(jié)的方式，聯(lián)合相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會加強合規(guī)共治，促進直播經(jīng)濟健康有序發(fā)展。

　　二是實施源頭治理，夯實主體責(zé)任。我局定期發(fā)布廣告和直播營銷警示提醒，組織開展行政指導(dǎo)、約談和法律法規(guī)宣講培訓(xùn)活動，從源頭上預(yù)防、化解直播違法風(fēng)險。期間，對我市176家電商企業(yè)開展了雙隨機抽查，要求健全內(nèi)部管理機制，落實主體責(zé)任；督促和指導(dǎo)156家電商平臺開展自查整改；聯(lián)合網(wǎng)信、公安等有關(guān)部門指導(dǎo)廣州信安協(xié)會和市重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)滾動自查、下架違法有害信息；聯(lián)合省、市行業(yè)協(xié)會走進全國知名平臺企業(yè)開展合規(guī)系列講座；提出、歸口并發(fā)布全省首個直播電商地方標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和直播電商重點企業(yè)共同制定、發(fā)布直播電商選品、營銷及售后服務(wù)團體標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)直播主體加強自律約束、誠信守法經(jīng)營。

　　三是突出監(jiān)管重點，打擊違法亂象。建立互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測平臺，將全市主要的60余家平臺企業(yè)納入全天候監(jiān)測范圍，并開展輿情專項監(jiān)測，把發(fā)布虛假違法廣告、不正當(dāng)競爭、侵害消費者權(quán)益、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、生產(chǎn)銷售違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《食品安全法》等法律法規(guī)規(guī)定商品等違法行為作為監(jiān)測和查處的重點，聯(lián)合多部門開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動（“網(wǎng)劍行動”），加大執(zhí)法力度。2022年以來，累計監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)廣告838.7萬條次；檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店18.7萬個次，發(fā)現(xiàn)并處置相關(guān)違法線索331條；查處涉及直播的違法案件23宗，罰沒158.8萬元。另通過主流媒體曝光查處相關(guān)違法行為的典型案例，對規(guī)范直播行業(yè)形成強有力的警示效應(yīng)。

　　四是暢通維權(quán)渠道，保護群眾權(quán)益。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等規(guī)定，嚴(yán)格落實七日無理由退貨制度，充分保障消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)和售后相關(guān)權(quán)益，并依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定，處置侵害消費者自主選擇權(quán)、對消費者合理退貨退款要求故意拖延或無理由拒絕等違法違規(guī)行為。截至目前，已發(fā)展開展直播銷售活動的ODR企業(yè)18家（ODR企業(yè)即通過全國12315平臺在線消費糾紛解決企業(yè)）。2022年以來，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過全國12315平臺及廣州12345熱線接收處理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴舉報37.03萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約3164.12萬元。

　　五是加強宣傳教育，提高法律意識。市消委會針對直播營銷重點領(lǐng)域，組織撰寫案例點評、消費提示、消費調(diào)查、比較試驗等宣傳教育材料并在官方網(wǎng)站發(fā)布，日均訪問量1.17萬人次。持續(xù)對消費者開展理性消費、依法維權(quán)等方面的教育，提高包括網(wǎng)絡(luò)直播從業(yè)者在內(nèi)等廣大經(jīng)營者的法律意識。同時，與廣東電視臺、羊城交通臺合作，制作《我的權(quán)益我做主—青少年“3·15”》、“1052歡樂幫”每周消費知識問答音頻等專題節(jié)目，不斷擴大宣傳教育的普及面。2022年以來共撰發(fā)消費提示36篇，與省市媒體合作相關(guān)專題節(jié)目43期，開展網(wǎng)絡(luò)有獎知識競答4期，在微信公眾號推送文章401篇。其中原創(chuàng)欄目《維權(quán)周五見》更新35期共75個案例分析，效果明顯。